*Penulis: Muhammad Rizal Muslim, (Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi Ilmu Pemerintahan)
KOLOM – Pelayanan publik merupakan wajah kehadiran Negara yang paling terlihat dalam kehidupan masyarakat sehari-hari.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Melalui pengelolaan kependudukan, pendidikan, kesehatan, dan pelayanan sosial dasar, masyarakat dapat mengevaluasi sejauh mana negara menjalankan fungsinya dalam melayani dan melindungi warganya.
Dalam sistem demokrasi, pelayanan publik yang cepat, transparan, dan adil bukan hanya sekedar syarat administratif, namun juga merupakan hak dasar yang melekat pada setiap warga negara.
Negara, dalam hal ini pemerintah, mempunyai kewajiban konstitusional untuk menjamin hak-hak tersebut dapat diakses secara adil dan bermartabat.
Namun kenyataan yang dihadapi masyarakat Indonesia menunjukkan bahwa pelayanan publik masih jauh dari mencapai harapan ideal tersebut.
Keluhan mengenai prosedur yang berbelit-belit, antrean panjang, lambatnya respons petugas, serta ketidakpastian mengenai waktu dan biaya layanan seringkali menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat.
Situasi ini tidak hanya menimbulkan ketidaknyamanan tetapi juga menimbulkan ketidakamanan hukum dan sosial bagi masyarakat.
Fenomena ini mencerminkan disfungsi pemerintah, khususnya ketidakmampuan lembaga pemerintah menjalankan fungsi pokoknya secara optimal.
Dalam konteks ilmu pemerintahan, disfungsi pemerintahan dipahami sebagai bagian dari patologi birokrasi yang menghambat efektivitas pengelolaan negara.
Disfungsi pemerintahan terjadi apabila pejabat dan lembaga pemerintah tidak mampu menjalankan fungsinya melayani, mengatur, dan memberdayakan masyarakat sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
Birokrasi cenderung menekankan kepatuhan terhadap prosedur formal dibandingkan hasil pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Akibatnya, pelayanan publik kehilangan fokus utama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Salah satu tanda terbesar disfungsi pemerintah adalah kebijakan publik yang gagal memenuhi kebutuhan masyarakat.
Banyak kebijakan yang dikembangkan secara top-down, dengan partisipasi masyarakat yang minim, dan tidak didasarkan pada analisis permasalahan yang komprehensif.
Proses pengambilan kebijakan seringkali bersifat elitis dan tertutup, sehingga suara masyarakat sebagai pengguna layanan kurang diperhatikan.
Kebijakan yang dihasilkan sering kali tidak mempunyai tujuan spesifik dan sulit diimplementasikan dalam praktik.
Dalam konteks pelayanan publik, kebijakan seperti ini justru menambah kompleksitas prosedur dan memperpanjang rantai birokrasi, dibandingkan menyederhanakan pelayanan.
Selain itu, birokrasi juga tercermin pada prosedur kepegawaian yang rumit dan rendahnya akuntabilitas pegawai negeri.
Model kerja yang kaku secara hierarkis dan birokratis membuat proses pelayanan menjadi lambat dan tidak efisien.
PNS sering kali terjebak dalam prosedur administrasi dan tidak mau mengambil inisiatif karena takut melanggar peraturan.
Dalam situasi tertentu, masyarakat terpaksa beradaptasi dengan sistem yang tidak bersahabat, seolah-olah pelayanan publik adalah hak istimewa yang harus diperjuangkan, bukan hak yang secara otomatis dijamin oleh negara.
Disfungsi pemerintahan diperparah dengan buruknya komunikasi antara pemerintah dan masyarakat.
Kurangnya keterbukaan, tanggapan defensif terhadap kritik dan terbatasnya ruang untuk dialog publik menunjukan bahwa prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik dan menekankan transparansi, akuntabilitas belum sepenuhnya ditanamkan dalam praktik pemerintahan.
Ketika pemerintah gagal menjalin komunikasi dua arah dengan masyarakat, maka kepercayaan masyarakat pun terkikis.
Masyarakat merasa diabaikan dan dikucilkan dari proses pengambilan keputusan yang berdampak langsung pada kehidupan mereka.
Gambaran konkrit disfungsi pemerintah dalam pelayanan publik dapat dilihat pada pelayanan pengelolaan kependudukan oleh Badan Pelayanan Kependudukan dan Kependudukan Sipil (Disdukcapil).
Dari sudut pandang normatif, Disdukcapil bertugas memberikan pelayanan yang akurat dan mudah diakses, karena dokumen kependudukan merupakan utama bagi akses masyarakat terhadap berbagai layanan publik lainya.
Namun kenyataannya, masyarakat masih sering menghadapi antrean panjang, sistem digital yang terputus, informasi yang tidak jelas, dan waktu pemrosesan yang lama.
Situasi ini menunjukkan bahwa modernisasi birokrasi melalui digitalisasi belum sepenuhnya dibarengi dengan penyiapan sumber daya manusia dan tata kelola yang baik.
Bagi masyarakat, keadaan ini bukan hanya permasalahan teknis namun juga bentuk nyata dari lemahnya negara dalam melaksanakan hak-hak dasar yang dimilikinya.
Ketika negara tidak menyediakan layanan publik yang memadai, masyarakat akan kesulitan mengakses hak-hak lain seperti pendidikan, kesehatan, dan bantuan sosial.
Jika disfungsi pemerintahan ini terus berlanjut, maka dampaknya tidak hanya menurunnya kualitas pelayanan publik, namun juga melemahnya legitimasi dan kepercayaan masyarakat terhadap negara.
Dalam waktu jangka panjang, situasi ini berisiko bisa merusak stabilitas sosial dan kualitas demokrasi.
Oleh karena itu, sangat diperlukan komitmen tulus pemerintah untuk melakukan reformasi birokrasi secara berkelanjutan.
Reformasi birokrasi juga tidak hanya bertujuan untuk menyederhanakan prosedur tetapi juga bisa mengubah budaya kerja aparatur ke arah yang lebih berorientasi pada pelayanan publik.
Penguatan kapasitas sumber daya manusia, yang mana bisa peningkatan akuntabilitas dan perluasan partisipasi masyarakat dalam proses kebijakan publik berupa langkah penting yang perlu dilakukan.
Hanya dengan adanya birokrasi yang sangat responsif, transparan, dan mendukung kepentingan rakyat, maka negara dapat benar-benar hadir dan menjalankan perannya sebagai aparatur sipil negara.
